Upselling in de horeca: zo verhoog je je omzet zonder gasten te irriteren

Upselling in de horeca betekent dat je gasten tijdens hun bezoek bewust aanspoort om iets extra’s te bestellen of te kiezen voor een duurdere optie. Doe je het goed, dan stijgt je omzet merkbaar zonder dat je extra gasten hoeft te trekken. Doe je het verkeerd, dan voelt het voor de gast als opdringerig, en dat kost je juist loyaliteit.

Het verschil zit in de aanpak. Upselling werkt het beste als het aanvoelt als een oprechte aanbeveling, niet als een verkooptruc. Een serveerster die zegt “Onze huisgemaakte appelgebak is vandaag echt de moeite waard” overtuigt meer dan iemand die vraagt “Wilt u ook nog een dessert?” Hieronder lees je hoe je upselling in je horecazaak concreet toepast, en waar je op moet letten.

Wat upselling in de horeca precies inhoudt

Upselling is iets anders dan cross-selling. Bij upselling stuur je de gast richting een duurdere of uitgebreidere versie van wat hij al wilde: een grotere maat bier, een premium wijn in plaats van de huiswijn, of een luxere menuoptie. Bij cross-selling voeg je iets toe naast de bestaande bestelling, zoals een voorgerecht of een bijgerecht. In de praktijk lopen deze technieken in de horeca vaak door elkaar, en dat is prima. Zolang de gast het gevoel heeft dat je hem helpt kiezen, werken beide.

Een concreet voorbeeld: een gast bestelt een biefstuk. De medewerker zegt: “Wilt u daarbij onze huisgemaakte kruidenboter? Die past er goed bij.” Dat is cross-selling. Als de gast kiest voor de goedkoopste wijn en de medewerker zegt: “Voor twee euro meer heeft u de Rioja reserva, die veel beter bij dit gerecht past”, is het upselling. Beide leveren extra omzet op zonder dat je iemand iets opdringt.

De meest effectieve momenten voor upselling

Timing is alles. De beste momenten voor upselling liggen op vaste plekken in het bezoek van de gast.

• Bij de bestelling van dranken: vraag of iemand een specifiek merk wil in plaats van de standaard optie, of stel een cocktail of aperitief voor als de gast nog twijfelt.
• Bij het opnemen van de maaltijdbestelling: noem een populair bijgerecht, een andere bereiding of een upgrade van een ingrediënt (zoals tournedos in plaats van een gewone biefstuk).
• Halverwege de maaltijd: vraag bij een nieuwe drankronde proactief of de gast nog iets wil, en noem dan meteen een suggestie.
• Na de hoofdmaaltijd: het dessertmoment is bij uitstek geschikt. Een concrete aanbeveling werkt veel beter dan alleen de vraag “Wilt u nog iets nagerechten?”
• Bij het afrekenen: een klein extra (digestief, een coffee-to-go) kan hier nog werken, maar gebruik dit moment spaarzaam.

Hoe je personeel upselling leert toepassen

De meeste medewerkers in de horeca doen aan upselling te weinig of te ongemakkelijk, omdat ze bang zijn om opdringerig over te komen. Dat gevoel verdwijnt als je upselling inbedt in normale gastvrijheid in plaats van als “verkooptechniek” te presenteren.

Train je team op productkernnis. Een medewerker die zelf weet welke gerechten lekker zijn, welke wijn goed combineert en waarom een bepaalde optie de moeite waard is, geeft vanzelf enthousiaste aanbevelingen. Dat klinkt echt. Laat medewerkers ook oefenen met concrete zinnen. Niet: “Wilt u ook iets te drinken daarbij?” Maar: “Onze huisgegiste limonade past hier erg goed bij, wilt u die proberen?”

Zorg ook voor een systeem waarin upselling wordt gestimuleerd. Dat kan via interne wedstrijden, maar een eenvoudige aanpak werkt ook: bespreek elke dag bij de briefing welke producten je die dag extra onder de aandacht wilt brengen, en geef medewerkers daarin een concreet doel.

Upselling via de menukaart

Je hoeft upselling niet alleen aan je personeel over te laten. De menukaart zelf is een krachtig middel. Denk aan:

• Plaatsing: gerechten die je wilt upsellen zet je rechtsboven op de kaart of in een apart vak. Dat zijn de plekken waar het oog het eerst naartoe gaat.
• Beschrijvingen: een smaakvol omschreven gerecht verkoopt zichzelf beter. “Langzaam gegaard lamsbout met rozemarijn en geroosterde knoflookaardappelen” werkt beter dan “lamsbout met aardappelen”.
• Combinatiesuggesties: noteer bij een gerecht welke wijn of drank erbij past. Dit is subtiele upselling zonder dat een medewerker het hoeft te zeggen.
• Aanbieder van de dag: een dagmenu of “chef’s special” trekt de aandacht en heeft vaak een hogere marge.

Wanneer je upselling beter kunt laten

Niet elke situatie leent zich voor upselling. Een gast die duidelijk haast heeft, weinig budget lijkt te willen besteden of al meerdere keren heeft afgezegd, wil je niet blijven benaderen. Opdringerig upsellen leidt tot irritatie, negatieve recensies en gasten die niet terugkomen. Dat kost meer dan het oplevert.

Let ook op het moment. Bij de rekening iemand nog proberen te verleiden tot een extra fles wijn voelt geforceerd aan. En een medewerker die na elke bestelling meteen een upgrade voorstelt, raakt zijn geloofwaardigheid snel kwijt. Selectiviteit maakt upselling juist effectiever: doe het op de goede momenten, niet bij elke interactie.

Wat upselling concreet oplevert

Stel dat een gast gemiddeld 28 euro besteedt. Als upselling dat bedrag met 4 euro verhoogt, is dat ruim 14% meer per gast. Bij 80 gasten per avond en 5 avonden per week gaat het om een extra omzet van rond de 1.600 euro per week, zonder dat je één extra gast hoeft te werven. Over een jaar loopt dat op tot meer dan 80.000 euro extra omzet, bij gelijkblijvende bezettingsgraad. Dit zijn illustratieve getallen; je eigen resultaat hangt af van je bezetting, prijsniveau en hoe consequent je het toepast.

Upselling in de horeca is geen kwestie van agressief verkopen, maar van goed luisteren en op het juiste moment de juiste suggestie doen. Train je team, zet je menukaart slim in en wees selectief in je aanpak. Dan werkt het, voor de gast en voor je omzet.